流程管理的基本原則（zé）

　　邁克爾·哈默（mò）在《再造（zào）不（bú）是自動化，而是重新開始》一文中為（wéi）流程再造總結了八條原則。

　　一是要圍繞結果進行組織，而不是圍繞任務進行組（zǔ）織。企業應當圍繞（rào）某個目標或結（jié）果，而不是單（dān）個的任務來設計流程中的工作。

　　二（èr）是要（yào）讓利用流程結果的人執行流（liú）程。基於計算機的數（shù）據和專門技能越來越（yuè）普及，部門、事業部（bù）和個人可以（yǐ）自行完成更多的工作。那（nà）些用來協調流程執行者和流程使用者的機製可以取消。

　　三是（shì）要將信息處理工作歸入產生（shēng）該信息的實際工作流程。

　　四是要將分（fèn）散各處的資源視（shì）為集中的資源。企業可以利用數據庫、電信網絡和標準化處理係統，在獲得規模和合作益處的同時，保持靈活性和優良的服務（wù）。

　　五是要將平行的活動連接起來，而不（bú）是合並它們的（de）結果。將平行職能連接起來並在活動進行中，而不是在完成之後對其進行協調（diào）。

　　六是（shì）要將開展工作的地方設定為決策點並在流程中形成控製。讓開展工作的（de）人員決策，把控製係統嵌（qiàn）入流程之中。

　　七是要從源頭上一次獲取信息。當信息傳遞難以實現時，人們隻得重複收集信息（xī）。如今，當我們收集到一份信息時，可以把它儲存到（dào）在線數據庫裏，供所有需要它的人查（chá）閱。

　　八是領（lǐng）導層要支持。流程再造要獲得成功必須具備（bèi）一（yī）個條件：領導層真正富有遠見。

　　除了邁克爾·哈默提出的（de）流程管理八原則，以下補充強調四原則：顧客價值導向原則、員工關係平等原則、責（zé）任共（gòng）擔原則、工具規範原則。

　　1.顧客價值導向原則

　　以顧客價值（zhí）為導向是流程管理最（zuì）根本的原則（zé）。當今社會已由賣方市場徹底轉變為買方市場，市場經濟是顧客決定企業生死。“臉對老板、屁股對顧客”是“流程再造”興起之前的普遍現象，這一現象在國內還沒（méi）有得（dé）到根本扭轉。這是因為不（bú）少員工還停留在（zài）“隻對老板或上司負責”的狀（zhuàng）態。他們隻看到眼前是老板或上司決定（dìng）他的命運，沒有看到實質（zhì）——企業的（de）產品或服務最終是（shì）否得到（dào）顧客的認可才（cái）是問題的關鍵。現在（zài）必須認清一個殘酷的現實——忽視顧客的企業隻有死路一（yī）條（tiáo）。

　　企業如果要轉變服務觀念，真正以顧（gù）客為中心，那麽在流程上，就不能讓退換貨（huò）的顧客長期等待，企（qǐ）業內部層層報告。非常（cháng）遺憾的是，很多企業的做法卻正是與顧客的要求相反。

　　2.員工關係平等原則

　　實施（shī）流程管理必須淡化權力意識（shí），打破等級觀念。管理者（zhě）必須懂得：員工不負責（zé），是你沒有（yǒu）把（bǎ）責任交給員工。職務（wù）隻是分工的不同，並（bìng）非能（néng）力的（de）不同。員工也必須增強自信和責任感，要勇於擔當。進行流程（chéng）設計時有一個假設：每一個崗位承擔者都是稱職的。當然其中最重要的是，管理者必須轉變對員工的觀念和（hé）態度（dù）：要相信每一個員工都是可依賴的。信任員工，員工就能為企業創造業績。

　　瞬息萬變的（de）市場也要求企業給予一線員（yuán）工快（kuài）速決斷的權力。如果企業（yè）要在市場上取得快速（sù）反應能力，卻不肯給市場（chǎng）一線人員現場處置權（quán），幾個報告來回請示，那麽市場機會（huì）可能早已被對手獲得。

　　3.責任共擔原則

　　實施流程管理必須將責任（rèn）明確（què）到崗位。但我們千萬不要從一個極端走向另一個極端，因此流程團隊成員（yuán）對流程目標的實現共同承擔責任就成為必須堅守的（de）原則（zé）。流程管理需要團隊合作，也鼓勵團隊合作。流程團隊成員必須一起對流程成果負責，而不能像過去的鐵路警察“各管一段”。企業對流程責任的追究和（hé）流程效果的獎勵也要麵向整個團隊。當然這絕不是不分主次、責任均攤，而是流程活動的直接（jiē）承擔主體要承擔主要責（zé）任，其他成（chéng）員相應（yīng）承擔連（lián）帶責任。

　　要知道，隻有（yǒu）整個流程團隊的目標實現（xiàn）了，才能實現企業價值增值，才（cái）能滿（mǎn）足顧客需求。因此，所有（yǒu）的流程管理原則都是相互聯係、密不可分（fèn）的。

　　4.工具規範原則

　　實施流程管（guǎn）理，必須借助（zhù）流程圖軟件，統一分析工具。為了溝通快捷、交流方便（biàn），企業必須統一流程圖製作軟件、統一各種製作工具。其中包括：使用表單規範、用語規範、符號規範、格式規範，並保證與企業已經使（shǐ）用的ERP係統（是指（zhǐ）建立在（zài）信息技術基礎上（shàng），以係統（tǒng）的管（guǎn）理思想，為企業決（jué）策層及（jí）員工提供決（jué）策運行手段的管理平台）對接。

　　為什麽要統一工具？大家（jiā）想想秦始皇統一中國之後為什麽（me）要“車同軌、書同文”及其所產生的巨大作（zuò）用就（jiù）明白了，此處（chù）不再贅言。

　　如果一定要用中國人的習慣來表述流程管理的八原（yuán）則（zé），以下四條原則更符合中國人的習慣：企業價值增值原則、企業資源集中使（shǐ）用原則、信息現場處理原（yuán）則、流程定期優化原則（zé）。這四條原則加上前麵（miàn）闡述的四（sì）原則，就構成了（le）流程管（guǎn）理的八項（xiàng）基本原則。