【精益生產】六（liù）西格瑪管理的目標

　　在六西格瑪中，會時（shí）不時地聽到“顧客的聲音” （VOC）一（yī）詞。它常常是指用（yòng）來確定產品和服（fú）務的顧客的願（yuàn）望和需求。還有一種（zhǒng）複合的VOC方（fāng）法可以用來（lái）幫助公司滿足和超越顧客的需求，如記錄顧客的投訴電話。還有一些更複（fù）雜的方法（fǎ），如關注產品的重點消（xiāo）費群體或親自拜訪顧客。六西格瑪始於顧客，那麽六西格瑪管理的目標又是什麽呢。

　　六西格瑪管理的目（mù）標（biāo）：減少缺陷

　　由於精益六西格瑪始於顧客，它的目標很明確-消除任何不滿足顧客需求的東西（xī）。在精益六西格（gé）瑪的詞典中，任何（hé）不滿足顧客需（xū）求的都被稱為缺（quē）陷。所以，假如你向顧客承諾3天完成，但你花了3.5天，這就是缺陷。如果你下了訂單卻輸錯了產品（pǐn）號碼，這也是缺陷。假如你生產燈泡但燈絲（sī）燒壞了，這（zhè）同樣是一種缺陷。

　　在你開（kāi）始實施精益六西格瑪的時侯，麵臨的一個挑戰就是定義和（hé）度量這些缺陷。例如（rú），假如你發現你的顧客需要熱情的服務，你如何確定他們是否得到了？需要深深記在腦海裏的就是你的產品和服務的哪些方麵（miàn）對於顧客來說是最重要的，然後（hòu）再找出一種方法來（lái）確定你是否滿（mǎn）足了這些需求。假如沒有，你的服務（wù）過程中就可能存在缺（quē）陷（xiàn）。

　　精益六西格瑪的另（lìng）一個非常重要的要求就是保持你的產品（pǐn）、服務（wù）及過程的一致性與穩定性。因為（wéi）顧客希望一直能獲得（dé）滿意的（de）產品和服務！假（jiǎ）如你無法保（bǎo）證提（tí）供給（gěi）顧客一直讓他（tā）們滿意的產品（pǐn）和服務，他們（men）就會離你而去（qù）定義顧客六西格瑪用一種廣義的觀點來看待顧客。顧客（kè）包括那（nà）些購買（mǎi）你的產品和服務的外部人員、你公（gōng）司內部接收你工作（zuò）輸出的員（yuán）工。

　　即使你很少接觸外部顧客-你公司外部的人，你也必須記住他們是你公司產品和服務（wù）的最終評（píng）判者。你的公司是否會（huì）盈（yíng）利是（shì）由他們（men）決定的。

　　所以即使你被指（zhǐ）定隻在你（nǐ）自已的（de）工作範圍內（nèi）改進過程，也要問一下：“做這些是對我們有好處（chù），還是（shì）能最（zuì）終幫助（zhù）滿（mǎn）足顧客的需求（qiú）？”

　　六西格瑪質量（liàng）、速度和低成本之間的關係

　　我們中的大多數人都理解顧（gù）客需求，因為我（wǒ）們也都是顧客。作為顧客，我們的需求與公（gōng）司顧客的需求一致：質量速度和低成（chéng）本。當我們訂購了產品或服務時，我們（men）希望盡可能快地（dì）得到產品(速度)、沒有失誤(高質量)、價格（gé）盡可能（néng）的低(低（dī）成本)在開始學習（xí）精益六西格瑪之前，很少有人能夠認（rèn）識到如（rú）果不同時從這（zhè）三個方麵入手，我們（men）不可能真正達到高速度、高質量、低成本的目標，也就達不到六西格瑪管理的（de）目標。

　　·一（yī）個產生諸多缺陷的過程無法保持它的快速。所以（yǐ）高質量才使（shǐ）速度成為可能。

　　·一個進展緩慢的過程容易產生缺陷(低質量)。對某些人來說，這聽起來沒有什麽道理-如果人們（men）的工作（zuò）速度緩慢不是會產生更少的缺陷（xiàn）嗎？這裏的關（guān）鍵是我們所關注的是整個過程的（de）速度，而不是單個的人或機器的工作快（kuài）慢。

　　請從頭到尾地（dì）回顧一下你工作（zuò）過程中的所有環節。實際的工作時間有多少？等待（dài）的時間有多少？大量的（de）研究案例顯示，工作等待的時間（jiān）占了很大的（de）比例。這些花在等待上（shàng）的時間是顯而易見的，尤其（qí）是在那些原材料已經堆積到天（tiān）花板的工廠裏。在服務領域，你同樣會遇到這樣的問題-隻是很難看到（dào）而已！你可以清點一下在你的電腦或辦公桌上有多少電子郵件和電話留（liú）言或者工作安排在（zài）等待完成。

　　糟糕的事情往往是在等待中發（fā）生的。在製造業，原材料（liào）可能因此而過期或損壞（huài）。在服（fú）務業，信息可能因此（cǐ）而（ér）失去時效（xiào）性。

　　教訓是什麽？如果你想得到最高質量，你必須做好那（nà）些能提高速（sù）度的事情(意味著“消除耽擱”)。低質量和慢速度使得過程-服務和產品-昂（áng）貴。比如，假如你有任何（hé）形態的庫存-產品或材料（liào），信息或顧（gù）客訂單，這就意味（wèi）著你的公司有已經（jīng）花錢開發但未完成的工作，這一工（gōng）作還沒有得到顧（gù）客購買。所（suǒ）以要提供最低的價格而（ér）且還要盈利的唯（wéi）一的辦法就是改進質量和速度。

　　正是由於這樣（yàng）的聯係，精益六西格瑪才提供了比其他改進方法更大的優勢。傳統上，我（wǒ）們叫作“六西格瑪”的方法對（duì）於質量的關注要比對速度多些。而（ér）這種以（yǐ）“精益”聞名的方法對於流程和速度的改進要好於對質量的改進。而兩者的結合（hé）就變成了強有力的改進工具。

　　企業不管使用什（shí）麽樣（yàng）的（de）方法，最大的挑戰就是要建（jiàn）立這樣種意識：有（yǒu）關服務和產品的任何決策都應該始於顧客。企業不僅要關注外部的顧客一你公司（sī）之外的人，還需關注內部的顧客。內部顧（gù）客是指那些在公司內部接收你的工（gōng）作輸出的員工。你是否詢問過他們的需求是什麽？在你提（tí）供的信息、服務和產品中對他們（men）來（lái）說最重（chóng）要（yào）的是什（shí）麽？減少缺陷是六西格瑪（mǎ）管理的（de）目標（biāo），這（zhè）也是基於顧客的進一步價值延升。