【戰略管理（lǐ）】企業戰（zhàn）略客戶管理與客戶升級

　　在市場環境不斷變化的情況下，企業要可持續發展（zhǎn）除了要隨時了解市（shì）場環境動態，同時對內則需要結合企（qǐ）業發展階（jiē）段經營狀況兼（jiān）顧外部變化順（shùn）勢而動。企業戰略客戶管理,客戶關（guān）係維護和升（shēng）級亦是企業戰略發展中的重（chóng）要一環。

　　我（wǒ）們不能把客戶簡單（dān）地理解為消費者。我們（men）可以說消（xiāo）費者是客戶，但不能說客戶就是消費者。

　　產品要想進入（rù）市場，必須要解決兩個問題：一是怎麽賣，二是賣給誰。前者是營（yíng）銷升級的內容，後者就是客戶升級（jí）的（de）內容（róng）。

　　為什（shí）麽要進行戰略管理客戶升級

　　我們不能把客戶簡單地（dì）理解為消費者。我們可以說消（xiāo）費者是客戶，但不能說客戶就是消（xiāo）費者。客戶是購買產品或服務等的人，當然購買產品和服務等的目的可能是用來消費，這類客戶是消（xiāo）費（fèi）者，但有的客戶購買產品和服務等是用來達到銷售、批發等商業（yè）目的，這類客戶就是零（líng）售商、經銷商、代（dài）理商等。如果一（yī）家企業以往的產品是比較低端的（de），經過升級之後是高利潤、高附加（jiā）值的產品，就（jiù）要替換掉原有的產品。產品的更新換代是人類社會科學技術進步的必然，反（fǎn）過來（lái）又會拉（lā）動整個人類社會的經（jīng）濟。產品的更新換代才會可能（néng）帶來客戶（hù）的更（gèng）新換代。客戶升級要求企業必須對自己的客戶升級，企業最關心的應該是這個客戶是不是盈利以及盈（yíng）利有多少（shǎo），這（zhè）也是客戶的分類管理問題。對於沒有盈（yíng）利或者盈利少的客戶，企業對它（tā）們的關注度會逐漸降低或者幹脆淘汰。

　　產品升級了，客戶一定要升級（jí）。例如绿巨人草莓丝瓜樱桃在线视频谘詢曾服務過的一家毛織廠，原來生產的是中低端的毛織服裝。企業（yè）老板迫於市場壓力，希（xī）望向高端毛織服裝進軍（jun1），但是（shì）產（chǎn）品沒有轉型之前根本（běn）就（jiù）拿不到高端客戶的訂單。當企業老板痛下決心先進行產品（pǐn）轉型之後，高端客戶的市場慢（màn）慢（màn）培育起來了。其實，這個問（wèn）題的本（běn）質是怎（zěn）麽樣（yàng）讓客戶關係變成盈利關係而不是低利或者負利關係。

　　戰略管理客戶升級三個（gè）價（jià）值方向

　　這裏簡單介紹下我們正（zhèng）睿做（zuò）戰略管理谘詢（xún）的一些研究（jiū）心得。我們首先要從戰略層麵做一個思考，必須考（kǎo）慮（lǜ）清楚是什麽把客戶吸引到（dào）我們（men）身邊的。我們主要總結了三點：產品領先、有效經營、親密關係。這三點是我們考慮客戶（hù）升（shēng）級具體動作的三個價值方向。

　　① 產（chǎn）品領先（xiān）

　　產品領先（xiān）主要（yào）是說企業的設計研發能力超強。這其實是創新和盈利的（de）關（guān）係。

　　② 有效經營

　　有（yǒu）效經營主要是說企業的經營管（guǎn）理方麵（miàn）非常好，這其實是經（jīng）營管（guǎn）理和盈利的關（guān）係。

　　③ 親密關係

　　親密關係主要是說企（qǐ）業與（yǔ）客戶（hù）有了深度融合。

　　這就是企業服務和盈利的關係。如果一家企業在這三（sān）個方麵都做得（dé）很（hěn）好，這家企業絕（jué）對是戰無不勝的。事實上，企業隻要（yào）具備一點便是優秀企業。海爾在前兩（liǎng）個方麵做得比較好，尤其是經營（yíng）管理方麵。現在海爾（ěr）老總張瑞敏在服務這個方向努力，這順應了製造業向服務型企（qǐ）業轉變的大（dà）趨勢（shì）。

　　企業應該在親密關係上下功夫。新東方教育（yù）培訓能夠做成上市公司，優勢主要在服務上，它把服務做得難（nán）以複製了。客（kè）戶升級涉及的具體動（dòng）作有很多，我（wǒ）們隻是從價值觀方向做了（le）大概的（de）論述。需要說明的（de）是，中（zhōng）小（xiǎo）企業對不同盈（yíng）利水平的客戶要先分類，至於（yú）舍棄哪個保留哪個要慎（shèn）重選擇。有一點必（bì）須考慮（lǜ）清楚：我們是憑（píng）什麽核心優勢（shì）吸（xī）引客戶的？這是我們做出選擇的最主要的考核指標（biāo）。

　　戰略管理客戶升（shēng）級方法

　　绿巨人草莓丝瓜樱桃在线视频谘詢以一（yī）家 “一對一”教育培訓（xùn）的（de）連鎖機構來分析客戶如何升級。最簡單的做法是把現有客戶進行分類。例如Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ類。分類管理也是客戶升級管理。分類的目（mù）的在於（yú）分類之後要做什麽。Ａ級客戶是（shì）已經成交的（de）客戶、續約客戶和來電（diàn）客戶詢（xún）盤客戶，因為這些客戶都是意向客戶，都會新簽約、新續約、再續約，或是介紹他周圍的朋（péng）友來談合作。對這類客戶如何做好客（kè）情關係就顯得非常重要。Ｂ級客戶是目標客戶，Ｃ級客戶是培養客戶。绿巨人草莓丝瓜樱桃在线视频谘詢曾經在福建輔導過一家（jiā） “一對（duì）一”培訓機構的營銷，調研的時候我們發現，這（zhè）家培訓機構連一份完整的客戶名單都沒有。

　　除了客戶名單分級管理，客戶升級還應該要調整產（chǎn）品線（xiàn）。我們绿巨人草莓丝瓜樱桃在线视频設計了兩個動作：一是推出 “７人英才班” （小班），二是推出 “駐家式多對一”教育 （分不同的專業的老師上門服務（wù））。這樣就拓寬了客戶類別，把屬於中高產階級子女教育消費的 “一對一（yī）”培訓（xùn）的門檻（kǎn），降低至普通白領階級的子（zǐ）女也可以（yǐ）消費（fèi）。這樣上下兩頭的客戶（hù）線都梳理出來了，招生的途徑（jìng）又拓寬了。